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为客人提供超值的个性化服务

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                  ——赞成宾馆前厅部党团员创先争优纪实

     酒店服务工作有如“逆水行舟,不进则退”,改革有风险、不创新也有危险。要想在竞争中立于不败之地,跻身于先进的行列,就要加强服务创新。作为身处基层一线的前厅部党员充分发挥先锋模范作用,团员充分发挥生力军作用,积极投身创先争优活动,为宾馆争创效益,为党旗争光添彩。

一、党员佩戴党徽,团员佩戴团徽,把身份亮出来,促进党团员成为服务宾客、岗位奉献的鲜明旗帜。

二、立足本职工作,提高业务技能,把个性化服务带给客人。一是努力提供高效快捷的服务,让客人有良好的第一印象和末轮效应。为了节省客人在总台的停留时间,提高工作效率,启用了第二代身份证扫描仪,扫描时间在3秒钟之内,大大节省了客人的时间。改进结账工作方式,在报退房楼层服务员查房的同时,先为客人打出账单开好发票,与客人聊天,不让客人在总台干等待,服务员查好房,客人马上就可以走。二是倡导超前服务,提前做好各项准备工作。总台领班前一天都会关注第二天的客房销售情况,如果有大会议进来,视情况提前安排做好房卡,安排好第二天的人员排班,第二天会议客人一来就可以拿到房卡。上早班的领班主管上班的第一项工作就是看当天的客房预订情况,对于一些订房较多的客人和宾馆的重要客人,提前排好房,刷好房卡,等待客人的到来。总台员工都能提前熟悉当天的客人接待情况,做到客人来到总台报出名字,总台员工就能找到和报出客人的预定情况,让客人有一种亲切感和感到有面子。

、积极建言献策,创新服务意识,提高服务能力。一是建立丰富而实用的客户档案。通过收集第一手客户信息,关注长住客人和续住客人的特殊要求、消费习惯、喜好与生活习惯等,建立了客户档案,并充分运用起来,给客人提供个性化服务,如有客人生日入住宾馆,宾馆将给客人送个生日蛋糕或者贺卡等。二是对总机的铃声进行改变。把原来的单调铃声改为带有宣传作用的彩铃,提高宾馆的知名度,对外宣传 “您的赞同,我的成功”的服务理念。 三是对实行了将近十年房卡标注进行了改革。原来的房卡上都是实名标注房号,这虽然给客人带来了方便,但万一房卡丢失,带来了客人财物安全的问题。为此,通过在房卡上标注特殊符号,只有总台服务员才能识别,不是住店客人则无法识别,切实保障住店客人的财物安全。

     “一个模范就是一盏灯,点燃一盏灯,照亮一大片;一名党员就是一面旗,竖起一面旗,带动一大批。”前厅部党团员正走在争当先进、服务创新大路上!     

 

 

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